Diseǫ de una estrategia para el mejoramiento de la calidad del servicio en talleres por medio del entrenamiento tčnico tomando como base de anl̀isis y estudio a General Motors Colmotores - Alvarado Vera Sandra Constanza; Facultad de Ingeniera̕, Pontificia Universidad Javeriana (PUJ)
El objetivo principal de este trabajo es el diseǫ de una estrategia que conlleve al mejoramiento de la calidad del servicio en talleres de General Motors Colmotores, los cuales estǹ representados por la marca Chevroletʼ, con el fin de obtener indicadores de servicio al cliente acordes a las capacidades y conocimientos de los tčnicos del taller para mejorar la calidad de este servicio. Con el fin de obtener este objetivo, el trabajo pretende diseąr una herramienta en la que los talleres, por s ̕mismos, puedan detectar las necesidades de entrenamiento de sus tčnicos para garantizar un buen servicio a sus clientes.El plan de entrenamiento de los tčnicos debe tener en cuenta aspectos tales como la estructura ideal de talleres, las tendencias tecnolg̤icas de los vehc̕ulos, los futuros lanzamientos, las necesidades de capacitacin̤ de cada taller y las competencias o conocimientos bs̀icos que debe tener el tčnico de acuerdo a la estructura de prestacin̤ de servicios. Por esta razn̤, se desarrolla un modelo con base en talleres piloto que, por medio de la frecuencia de los trabajos solicitados en el taller, detecta necesidades de entrenamiento, de acuerdo a las colas que se presentan por cada una de las especializaciones que pueden existir en el taller y el porcentaje de utilizacin̤ de los tčnicos.A partir de este modelo, se definen las necesidades de entrenamiento y los conocimientos requeridos de los tčnicos. Segn͠ el anl̀isis de esta informacin̤, se plantea la estrategia para el mejoramiento de los talleres, la cual est ̀constituida bs̀icamente por una nueva estructura determinada por el entrenamiento sujeta a mejoras en la calidad del servicio. Es importante destacar que este trabajo es elaborado especf̕icamente para el Departamento de Servicio al Cliente de General Motors Colmotores, .