Elaboracin̤ de un modelo de evaluacin̤ para la calidad del servicio en restaurantes en Cuenca
El siguiente estudio propositivo se realiz ̤con la intencin̤ de levantar, validar y valorar correctamente las dimensiones y variables para la medicin̤ de la calidad del servicio en restaurantes de la ciudad de Cuenca, que forman parte de la base de datos del Ministerio de Turismo (Mayo 2016) y que e...
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| Materyal Türü: | Kitap |
| Dil: | İspanyolca |
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| Online Erişim: | Elaboracin̤ de un modelo de evaluacin̤ para la calidad del servicio en restaurantes en Cuenca |
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| Özet: | El siguiente estudio propositivo se realiz ̤con la intencin̤ de levantar, validar y valorar correctamente las dimensiones y variables para la medicin̤ de la calidad del servicio en restaurantes de la ciudad de Cuenca, que forman parte de la base de datos del Ministerio de Turismo (Mayo 2016) y que engloba restaurantes de lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categora̕. Mediante una investigacin̤ cualitativa, se entrevist ̤a administradores, propietarios, gerentes y expertos en el tema, encontrando as ̕diferentes variables de calidad, las mismas que fueron agrupadas en seis dimensiones, posteriormente validadas por medio de encuestas y finalmente ponderadas bajo criterios de variables de competitividad y la medicin̤ de expectativas. De esta investigacin̤ se obtuvo como resultado una escala de medicin̤ de la calidad, la cual se adapta a la especificidad de restaurantes, demostrando que el modelo de evaluacin̤ SERVQUAL es genřico, y que el uso de cuestionarios de evaluacin̤ de empresas dedicadas a medir la percepcin̤ no es un mťodo adecuado para medir correctamente la calidad.1.Introduccin̤.La calidad en el servicio es considerada un tema de mucha relevancia debido a que la forma en que el cliente percibe la calidad y los medios que existen para satisfacerla son puntos vitales, para que las organizaciones se mantengan en un mercado cada vez ms̀ competitivo [1]. La literatura muestra que en la actualidad los clientes han dejado de preocuparse por los precios y tratan principalmente de satisfacer sus expectativas [2]. La definicin̤ del třmino servicio se entiende como la prestacin̤ principal o complementaria de una empresa, sea esta un producto o un servicio [3]. Sin embargo, al hablar de calidad en el servicio, el tema va mucho ms̀ all ̀del concepto expuesto debido al carc̀ter multidimensional de la calidad y se debe estudiar teniendo en cuenta que: (i) el concepto de calidad en el servicio es confundido generalmente con la satisfaccin̤ del cliente, que es una medida a corto plazo, aunque estǹ relacionados, (ii) calidad en el servicio es una actitud a largo plazo, resultado de una evaluacin̤ total del desempeǫ [4] y (iii) la calidad de servicio es considerada de carc̀ter subjetiva, por la intangibilidad, lo abstracto y lo multidimensional de sus caracters̕ticas [4]. Por esto la medicin̤ de dicha calidad se obtiene como resultado de la satisfaccin̤ de necesidades, expectativas ydeseos del cliente [5].Una de las escalas de medicin̤ ms̀ representativasse encuentra en el modelo denominado SERVQUAL, planteado por Parasuraman Zeithaml y Berry, quienes definen calidad de servicio como la holgura de las brechas que existe entre las expectativas y las percepciones que tiene el cliente con respecto a la prestacin̤ del servicio [4]. <U+00C9>stos Autores proponen que la calidad del servicio se puede medir en base a cinco dimensiones: (1) elementos tangibles (apariencia de instalaciones fs̕icas, equipos, personal y materiales de comunicacin̤), (2) fiabilidad (habilidad para ejecutar el servicio prometido de manera fiable y cuidadosa), (3) capacidad de respuesta (disposicin̤ para ayudar a los clientes y para prestarles un servicio rp̀ido), (4) seguridad (conocimiento y atencin̤ de los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza) y (5) empata̕ (muestras de interš y nivel de atencin̤ individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes) [5]. |
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| ISBN: | 1390-1869 (versin̤ impresa) ; 2631-2948 (versin̤ online) |